一、問題的提出

　　檢測和校準(zhǔn)實驗室認(rèn)可準(zhǔn)則(ISO/IEC17025:1999)要求對實驗室質(zhì)量體系的方針和目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量手冊中予以規(guī)定，并規(guī)定了至少應(yīng)包括的內(nèi)容。工作實踐證明，如果質(zhì)量方針和目標(biāo)不切合實際或出現(xiàn)偏離，則在管理評審中無法對質(zhì)量體系現(xiàn)狀和適應(yīng)性進行評價，因此質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定，應(yīng)該引起我們的足夠重視。   

　　二、質(zhì)量方針、目標(biāo)的作用及制定

　　1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用
　　按照2000版9000族標(biāo)準(zhǔn)，最高管理者可以運用質(zhì)量管理的八項原則來制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向”；質(zhì)量目標(biāo)是指“在質(zhì)量方面所追求的目的”。按中文定義，方針是引導(dǎo)事業(yè)前進的方向和目標(biāo)；而目標(biāo)則是尋求的對象，是想要達到的境地，也即奮斗目標(biāo)。由此，我們不難看出中文中關(guān)于方針和目標(biāo)的定義與檢測和校準(zhǔn)實驗室認(rèn)可準(zhǔn)則(ISO/IEC17025:1999)中規(guī)定至少應(yīng)包括的內(nèi)容是一致的。

　　質(zhì)量方針是實驗室的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實驗室經(jīng)營方針的組成部分。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)實驗室對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾，是管理評審的重要輸入。

　　建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為實驗室提供了關(guān)注的焦點，兩者應(yīng)確定預(yù)期的結(jié)果并利用其資源達到這些預(yù)期的結(jié)果，質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。

　　2.質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定
　　質(zhì)量方針應(yīng)包括實驗室的組織目標(biāo)和顧客的期望及需求，切忌空洞抽象和不聯(lián)系實際，應(yīng)綜合考慮內(nèi)外部因素。對內(nèi)部因素，首先應(yīng)考慮實驗室的中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)、過去的年度業(yè)績、現(xiàn)有資源、目前的管理水平等；對外部因素，應(yīng)考慮有關(guān)的法律法規(guī)、社會發(fā)展動向和有關(guān)部門的宏觀管理要求、國內(nèi)外同行業(yè)的發(fā)展水平、其他相關(guān)方面的需求、期望和滿意程度、顧客的預(yù)期或期望滿意程度等。并有必要考慮實驗室能力、背景、文化技術(shù)和市場趨向，應(yīng)使用容易理解的語言來表達，要確保各種人員都能理解，并堅決貫徹執(zhí)行，做到能抵制和糾正不符合質(zhì)量方針的現(xiàn)象和行為。

　　因此，在制定質(zhì)量方針時應(yīng)注意為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型、預(yù)期或期望的顧客(用戶)滿意程度、其他相關(guān)的需求和期望、合作者潛在貢獻以及標(biāo)準(zhǔn)改變后所要求的資源等。

　　例如，某實驗室的質(zhì)量方針是:數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠、結(jié)論科學(xué)公正、管理嚴(yán)格規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效；質(zhì)量目標(biāo)是:“創(chuàng)建高質(zhì)量、高水平、高效率的國內(nèi)一流實驗室”和“在用社會公用計量標(biāo)準(zhǔn)100%合格有效；在用測量設(shè)備100%合格有效；檢校驗人員有效取證率100%；檢校驗工作100%遵循現(xiàn)行有效的技術(shù)規(guī)范；出具的證書和報告合格率99.9%以上”。首先，這個質(zhì)量目標(biāo)的前半部分過于抽象空洞，無法在管理評審中進行檢查、對照和考核。后半部分，筆者認(rèn)為這個實驗室作為一個法定計量檢定機構(gòu)，所述前四個均是法定計量檢定機構(gòu)必須要做到的，并非該機構(gòu)的質(zhì)量宗旨和追求的目標(biāo)。至于出具的證書和報告合格率99.9%以上，筆者持肯定的態(tài)度，但對于這一條的檢查、考核，應(yīng)制定相應(yīng)的考核程序。同樣，筆者認(rèn)為某校準(zhǔn)實驗室“尋找社會需求、管理嚴(yán)格規(guī)范、檢測科學(xué)可靠、服務(wù)及時周到”的質(zhì)量方針和“證書/報告數(shù)據(jù)或結(jié)論差錯率為零，其他差錯率低于2%；年度客戶滿意率達96%以上，今后3年內(nèi)每年遞增1%；今后3年內(nèi)每年增加校準(zhǔn)/檢測項目不少于3項；收費100%依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或與顧客協(xié)商”的質(zhì)量目標(biāo)有其可取之處。

　　再如，某制造業(yè)以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求得到滿足而制定的質(zhì)量方針是:“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上、遵信守約”。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針，其總的質(zhì)量目標(biāo)為:

　　1.常規(guī)產(chǎn)品成品合格率達到95%，今后3年內(nèi)每年遞增1%。
　　2.常規(guī)產(chǎn)品零部件合格率達到93%，今后3年內(nèi)每年遞增1%。
　　3.開發(fā)新產(chǎn)品總體一次成功。

　　與質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)組織總目標(biāo)進行分解，轉(zhuǎn)化為本部門具體的工作目標(biāo)，保證目標(biāo)的順利完成。

　　這個質(zhì)量目標(biāo)，筆者認(rèn)為較好地體現(xiàn)了其在質(zhì)量體系中的作用，是一個可度量的質(zhì)量目標(biāo)。

　　總之，質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定應(yīng)按照它在質(zhì)量體系中的作用，既要包括實驗室的組織目標(biāo)，又要滿足顧客的期望、需求，還要考慮實驗室自身資源及市場趨向，應(yīng)用簡單易懂的文字來表達，便于各種人員貫徹執(zhí)行。