河南省安陽市水務(wù)總公司 田大勇 張志英
我國的檢測單位多屬國有企事業(yè)單位或行政機構(gòu)的下屬部門,這不符合“檢測機構(gòu)應(yīng)當(dāng)是具有獨立法人資格、屬第三方性質(zhì)的中介服務(wù)組織”這一國際通行要求,因此必須重新定位,進(jìn)行市場化轉(zhuǎn)型。這對于長期受計劃經(jīng)濟(jì)體制影響的水質(zhì)檢驗行業(yè)來說更是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
一、市場化之路
1.市場化轉(zhuǎn)型
據(jù)不完全統(tǒng)計,目前我國水質(zhì)檢測機構(gòu)近5000家,其中企業(yè)實驗室約占40%,監(jiān)督檢測機構(gòu)約占30%,科研院校檢測機構(gòu)約占30%。安陽市水務(wù)總公司中心化驗室成立于1963年,屬第一方檢驗,規(guī)模小、儀器落后、人員素質(zhì)參差不齊。作為企業(yè)內(nèi)部科室,在經(jīng)濟(jì)實力、檢測能力、技術(shù)力量等環(huán)節(jié)上處于劣勢,而監(jiān)督檢測機構(gòu)和科研院校檢測機構(gòu)依靠其政府背景,具有無可比擬的先天優(yōu)勢。因此供水水質(zhì)檢驗實驗室要想取得突破,必須依靠市場化之路發(fā)展壯大,在市場中鍛煉自己。
1997年安陽市水務(wù)總公司正式成立“安陽市水務(wù)總公司中心化驗室”,并于當(dāng)年通過計量認(rèn)證,成為經(jīng)濟(jì)上獨立核算、自收自支、自負(fù)盈虧的市場化經(jīng)濟(jì)實體,正式進(jìn)入市場運作階段。
2.硬件建設(shè)
實施市場化運作后,我們先后通過母公司和社會渠道籌措資金約180萬元,相繼購置了HP1100液相色譜儀、SP3400氣相色譜儀、WFX1F2B2原子吸收分光光度計、BH1217放射性測定儀等先進(jìn)分析儀器。2003年斥資100余萬元對實驗室設(shè)施進(jìn)行了全面更新,同時按標(biāo)準(zhǔn)要求對實驗室布局進(jìn)行優(yōu)化,建成了項目齊全、質(zhì)量可靠、初具現(xiàn)代化規(guī)模的區(qū)域性飲用水水質(zhì)檢測中心。
3.軟件建設(shè)
(1)制度建設(shè)
為適應(yīng)新形勢,2002年我們在河南省同行業(yè)中率先通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2003年又依據(jù)新頒布的《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)計量認(rèn)證/審查認(rèn)可(驗收)評審準(zhǔn)則》的規(guī)定,編制了新的《安陽市水務(wù)總公司中心化驗室質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《作業(yè)指導(dǎo)書》,并完善了《內(nèi)部獎懲管理辦法》,使各項工作有“法”可依、有章可循,順利通過了省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)的實驗室計量認(rèn)證復(fù)檢。
(2)人才隊伍建設(shè)
實驗室市場競爭歸根到底是人才的競爭,我們在逐步淘汰分流一批人員的同時,引進(jìn)專業(yè)對口、責(zé)任心強的大中專畢業(yè)生充實化驗隊伍,同時加大對現(xiàn)有人員的培訓(xùn)力度,促使整體技能水平不斷提高。
(3)開拓市場
改革后我們的收入來源分兩大塊,一部分來自母公司的水質(zhì)檢測費用,其余為社會收入。母公司這塊收入相對穩(wěn)定,所以業(yè)務(wù)增長點主要在于社會收入這一塊。要想提高社會收入,必須以高質(zhì)量的檢測結(jié)果為前提,在這方面無捷徑可走,踏踏實實做好質(zhì)量控制、提高檢驗結(jié)果的可靠性是唯一選擇。
在保證檢驗質(zhì)量的前提下,做好市場的關(guān)鍵在于服務(wù),對內(nèi)我們要求員工樹立服務(wù)意識,對外我們采取“走出去、請進(jìn)來”的公關(guān)策略。一方面我們走出去及時捕捉市場信息,向潛在客戶宣傳自身。另一方面我們請部分客戶來參觀、交流,使他們在良好的檢驗環(huán)境中對我們員工積極向上的精神風(fēng)貌、嫻熟的操作技能、嚴(yán)格的質(zhì)量控制有深刻的認(rèn)識。這樣就改變了過去的“等、靠、要”的呆板做法,變?yōu)橹鲃映鰮?、尋找市場,在實?zhàn)中錘煉隊伍,這也是我們改制以來獲得的最為寶貴的精神財富。
此外,“售后服務(wù)”也是一個很關(guān)鍵的環(huán)節(jié),我們的產(chǎn)品是以檢驗報告為載體的檢驗數(shù)據(jù)。有一次,濮陽某單位在收到檢驗報告后提出質(zhì)疑,“與以前的結(jié)果不太一致”,針對這種情況,我們檢查了當(dāng)批水樣的檢驗及質(zhì)量控制記錄,隨后又專門重新采樣進(jìn)行免費復(fù)檢,結(jié)果證明都沒有問題。我們專門將復(fù)檢結(jié)果和分析結(jié)論郵寄給他們,最終得到了對方的理解和認(rèn)可。雖然我們這次在路費、復(fù)檢費用等方面花費了近3000元,但我們這種“客戶至上”的服務(wù)理念贏得了客戶的信任。
二、成效
1.經(jīng)濟(jì)效益顯著增長
市場化的根本目的是取得良好的經(jīng)濟(jì)效益,彌補資金缺口。轉(zhuǎn)型前實驗室每年的社會收入基本不超過5000元,轉(zhuǎn)型后收入逐年增長,2004年全年社會收入為14.3萬元,增長約28倍。
2.檢驗水平逐步提高
隨著人員素質(zhì)和技能水平的提高,檢驗質(zhì)量大大提高,檢驗差錯率只有2%。在檢驗?zāi)芰Ψ矫妫矎母闹魄爸荒軝z驗簡單的十幾項飲用水指標(biāo)到現(xiàn)在檢驗?zāi)芰w了GB5749-1985《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、GB17324-1998《瓶裝飲用純凈水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、CJ94-1999《飲用凈水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》的全部指標(biāo)和《飲用天然礦泉水》、《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《地下水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的絕大部分指標(biāo)。在參加國家建設(shè)部和省建設(shè)廳、省水協(xié)組織的水質(zhì)檢驗質(zhì)量控制考核中,考核項目的優(yōu)秀率達(dá)100%。
3.工作效率顯著提高
首先表現(xiàn)在出具報告時間縮短了,以往分析一個飲用水全部分析樣品從接樣到出具檢驗報告大約要15天到30天,現(xiàn)在最快3天就可以送達(dá)客戶手中。其次,如果以人均年檢驗樣品量為參考來評價工作效率的話,原先20人每年檢驗樣品量250個,現(xiàn)在10人每年檢驗樣品量達(dá)417個,工作效率提高了230%。
此外,檢驗設(shè)備利用率也由原先的50%提高到70%,完好率基本維持在95%以上。
4.良好的社會效應(yīng)
由于我們堅持“在飲用水及相關(guān)產(chǎn)品上下功夫、向質(zhì)量要效益”的原則,贏得了廣大客戶的信任,社會知名度上升,市場份額逐漸擴大,與多家單位建立了長期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系,業(yè)務(wù)半徑已輻射到周圍的濮陽、焦作、新鄉(xiāng)、鶴壁四個地級市。
三、今后發(fā)展應(yīng)注意的幾點問題分析
1.拓展服務(wù)范圍,延伸服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈
作為水質(zhì)檢驗實驗室,要圍繞“水質(zhì)檢測”這一中心橫向拓展、縱向延伸。所謂橫向也就是要利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢,拓展服務(wù)范圍,比如:在開展生活飲用水、純凈水、飲用凈水、礦泉水等產(chǎn)品檢測的基礎(chǔ)上,參照地表水、地下水、農(nóng)業(yè)灌溉用水、景觀娛樂用水、漁業(yè)用水等水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),補充完善檢驗項目,為客戶提供多元化服務(wù)。所謂縱向,就是延伸產(chǎn)業(yè)鏈條(或者說是服務(wù)鏈條)。很多用戶在面對不合格的水質(zhì)檢測結(jié)果時往往不知所措,就像一個人拿到醫(yī)院的超標(biāo)檢查單一樣,需要由專業(yè)人員進(jìn)行分析、指導(dǎo),提出治理方案。因此我們利用現(xiàn)有優(yōu)勢,為這一部分客戶提供跟進(jìn)服務(wù)——有償水處理技術(shù)服務(wù),這也是落實“以顧客為關(guān)注焦點”的雙贏策略。
2.提升技術(shù)實力,增強核心競爭力,樹立區(qū)域權(quán)威性
檢測市場完全放開后,競爭從某種意義上說是技術(shù)實力的競爭,因此要在兩方面下工夫:一是物的因素,在資金許可的情況下,加大檢驗裝備的投入;二是人的因素,同樣的設(shè)備在不同人手中可以發(fā)揮出截然不同的效果,所以要改進(jìn)現(xiàn)有用人機制,健全激勵、獎懲機制,加強人才的培養(yǎng)和引進(jìn),努力造就一支善于學(xué)習(xí)、善于鉆研的戰(zhàn)斗集體,逐步樹立實驗室在某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的區(qū)域權(quán)威性。
3.引進(jìn)先進(jìn)的管理和經(jīng)營理念,加大市場公關(guān)宣傳力度
嘗試?yán)闷矫婷襟w及電視廣告的優(yōu)勢,結(jié)合發(fā)放宣傳品等方式宣傳自身,樹立良好的公眾形象,強化客戶的認(rèn)知感,提升實驗室的社會知名度。
4.進(jìn)一步強化“以顧客為關(guān)注焦點”的服務(wù)理念
培育員工的市場意識、危機意識和質(zhì)量意識,從檢驗質(zhì)量、價格、報告出具時間、“售后”服務(wù)等諸多方面著手,滿足客戶要求。
“以顧客為關(guān)注焦點”是ISO9001中八項管理原則之一,它不能只停留在口頭上,應(yīng)當(dāng)深入到每一位員工的日常行為中。客戶對檢驗機構(gòu)最看重的是檢驗質(zhì)量,一個樣品花費了金錢但結(jié)果不準(zhǔn)確、不可信,那是絕對不能容忍的。其次是檢驗收費價格,要在內(nèi)部挖潛的基礎(chǔ)上,減少檢驗成本、進(jìn)而降低收費價格。再次就是報告出具時間,正如我們?nèi)メt(yī)院檢查想馬上知道結(jié)果一樣,很多用戶對于能在最短時間內(nèi)出具檢驗報告的實驗室會“情有獨鐘”。最后是服務(wù),包括服務(wù)態(tài)度、水平和“售后服務(wù)”等。只有以上幾方面做好了,才能使顧客滿意,才能在市場中占有一席之地。
四、結(jié)束語
實驗室市場化對于我國多數(shù)實驗室來說是一個全新的課題,尤其對于無政府背景的企業(yè)實驗室更是一個挑戰(zhàn)。但用辯證的觀點來看,它同時也是一個機遇。因此,如何更好地發(fā)揮主觀能動性,利用自身優(yōu)勢,揚長避短,是我們邁向市場化長期要面臨和解決的一個問題。
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