江蘇省常州市計(jì)量測試技術(shù)研究所 戚麗紅
隨著市場的日益開放和服務(wù)意識的不斷增強(qiáng),過去在社會上處于“封閉”狀態(tài)的計(jì)量職能部門和計(jì)量檢定人員面臨一個(gè)新的課題,即為了應(yīng)對競爭的檢測和校準(zhǔn)市場,必須從單純的技術(shù)操作轉(zhuǎn)為關(guān)注客戶的需求并追求客戶的滿意。越來越多的計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)把樹立客戶意識、明確客戶要求和征得客戶滿意作為建立管理體系的起點(diǎn),并在質(zhì)量目標(biāo)中加入客戶滿意率指標(biāo)(通常要求客戶滿意率達(dá)到98%)。但在具體實(shí)施過程中,往往只保存一些“客戶滿意度調(diào)查表”,作為實(shí)施該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的見證,使這項(xiàng)很有價(jià)值的活動(dòng)只進(jìn)行了一半。如何收集和評價(jià)客戶滿意度信息,并有效地使用該信息持續(xù)改進(jìn)管理體系和客戶服務(wù),是機(jī)構(gòu)提高質(zhì)量活動(dòng)有效性的必由之路。
筆者在單位曾擔(dān)任質(zhì)量監(jiān)督員、部門負(fù)責(zé)人等管理工作,對該項(xiàng)工作也一直覺得沒有形成閉環(huán)管理。偶爾看到《綜合評價(jià)原理與應(yīng)用》這本書,豁然開朗,本單位的一些“歷史遺留問題”,如上述的客戶滿意度評價(jià),以及檢定工作質(zhì)量評價(jià)、證書/報(bào)告質(zhì)量評價(jià)等,均可嘗試運(yùn)用綜合評價(jià)方法?,F(xiàn)以模糊綜合評價(jià)法評價(jià)客戶滿意度為例作一些探討。
在客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)中,考慮到普遍適用性,設(shè)計(jì)的調(diào)查表格式應(yīng)便于客戶填寫,對客戶來說,選取的評價(jià)因素是模糊的概念,判斷的標(biāo)準(zhǔn)也是模糊的概念,他們的答案也必定是模糊的,因此對他們的答案采用模糊綜合評價(jià)的方法是有其客觀依據(jù)的。
通常,計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)客戶滿意度的因素集為:
U={服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、人員技術(shù)水平、檢出時(shí)間、檢測報(bào)告、檢測收費(fèi)}
評判集為:
V={滿意、基本滿意、一般、不滿意}
通過對以往一個(gè)時(shí)間段內(nèi)100份抽樣調(diào)查表的匯總計(jì)數(shù),獲得模糊綜合評價(jià)矩陣如下:
歸一化后
通過征求同事們的意見,筆者認(rèn)為建立諸因素權(quán)重分配向量如下(不成熟,應(yīng)采用專家咨詢法等獲取較權(quán)威的數(shù)據(jù)):
進(jìn)行復(fù)合運(yùn)算可得到綜合評價(jià)結(jié)果:
采用模糊向量綜合分值法,設(shè)滿意為100分,基本滿意為80分,一般為60分,不滿意為40分,則綜合分為:
客戶滿意率為87.2分,與98%還有很大的距離,當(dāng)然這與各種假設(shè)有關(guān)系,這就要求我們完善管理體系文件,即一個(gè)完整的質(zhì)量目標(biāo)必須同時(shí)確定它的評價(jià)方法。用相同的方法持續(xù)地進(jìn)行評價(jià),繪制客戶滿意率走勢圖,在醒目的位置公示;通過對各因素的評價(jià)結(jié)果的變化和變化趨勢,有針對性地采取措施,不斷激勵(lì)員工樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的意識,與時(shí)俱進(jìn),在各方面努力提高服務(wù)客戶的能力。