江蘇省常州市計量測試技術(shù)研究所　戚麗紅

　　隨著市場的日益開放和服務(wù)意識的不斷增強(qiáng)，過去在社會上處于“封閉”狀態(tài)的計量職能部門和計量檢定人員面臨一個新的課題，即為了應(yīng)對競爭的檢測和校準(zhǔn)市場，必須從單純的技術(shù)操作轉(zhuǎn)為關(guān)注客戶的需求并追求客戶的滿意。越來越多的計量技術(shù)機(jī)構(gòu)把樹立客戶意識、明確客戶要求和征得客戶滿意作為建立管理體系的起點(diǎn)，并在質(zhì)量目標(biāo)中加入客戶滿意率指標(biāo)(通常要求客戶滿意率達(dá)到98%)。但在具體實(shí)施過程中，往往只保存一些“客戶滿意度調(diào)查表”，作為實(shí)施該項(xiàng)質(zhì)量活動的見證，使這項(xiàng)很有價值的活動只進(jìn)行了一半。如何收集和評價客戶滿意度信息，并有效地使用該信息持續(xù)改進(jìn)管理體系和客戶服務(wù)，是機(jī)構(gòu)提高質(zhì)量活動有效性的必由之路。

　　筆者在單位曾擔(dān)任質(zhì)量監(jiān)督員、部門負(fù)責(zé)人等管理工作，對該項(xiàng)工作也一直覺得沒有形成閉環(huán)管理。偶爾看到《綜合評價原理與應(yīng)用》這本書，豁然開朗，本單位的一些“歷史遺留問題”，如上述的客戶滿意度評價，以及檢定工作質(zhì)量評價、證書/報告質(zhì)量評價等，均可嘗試運(yùn)用綜合評價方法。現(xiàn)以模糊綜合評價法評價客戶滿意度為例作一些探討。

　　在客戶滿意度調(diào)查活動中，考慮到普遍適用性，設(shè)計的調(diào)查表格式應(yīng)便于客戶填寫，對客戶來說，選取的評價因素是模糊的概念，判斷的標(biāo)準(zhǔn)也是模糊的概念，他們的答案也必定是模糊的，因此對他們的答案采用模糊綜合評價的方法是有其客觀依據(jù)的。

　　通常，計量技術(shù)機(jī)構(gòu)客戶滿意度的因素集為:
　　U={服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、人員技術(shù)水平、檢出時間、檢測報告、檢測收費(fèi)}
　　評判集為:
　　V={滿意、基本滿意、一般、不滿意}

　　通過對以往一個時間段內(nèi)100份抽樣調(diào)查表的匯總計數(shù)，獲得模糊綜合評價矩陣如下:
    
    歸一化后
    
    通過征求同事們的意見，筆者認(rèn)為建立諸因素權(quán)重分配向量如下(不成熟，應(yīng)采用專家咨詢法等獲取較權(quán)威的數(shù)據(jù)):
    
    進(jìn)行復(fù)合運(yùn)算可得到綜合評價結(jié)果:
    
    采用模糊向量綜合分值法，設(shè)滿意為100分，基本滿意為80分，一般為60分，不滿意為40分，則綜合分為:
    

　　客戶滿意率為87.2分，與98%還有很大的距離，當(dāng)然這與各種假設(shè)有關(guān)系，這就要求我們完善管理體系文件，即一個完整的質(zhì)量目標(biāo)必須同時確定它的評價方法。用相同的方法持續(xù)地進(jìn)行評價，繪制客戶滿意率走勢圖，在醒目的位置公示；通過對各因素的評價結(jié)果的變化和變化趨勢，有針對性地采取措施，不斷激勵員工樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的意識，與時俱進(jìn)，在各方面努力提高服務(wù)客戶的能力。