《測量管理體系、測量過程和測量設(shè)備的要求》(ISO10012:2003)的實施
第一講 八項質(zhì)量管理原則如何在計量體系中應(yīng)用(三)

六、持續(xù)改進(jìn)的原則

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求:
　　持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。

　　1.持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足能力的循環(huán)活動
　　事物是在不斷發(fā)展的，都會經(jīng)歷一個由不完善到完善，直至更新的過程。人們對過程結(jié)果的要求也在不斷變化和提高，例如對測量的質(zhì)量水平的要求。這種發(fā)展和要求都會促使體系變革或改進(jìn)。因此，企業(yè)應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制，使企業(yè)能適應(yīng)外界環(huán)境的要求，使企業(yè)增強(qiáng)適應(yīng)能力并提高競爭力，改進(jìn)企業(yè)的整體業(yè)績，讓所有的相關(guān)方滿意。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)的存在決定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)的對象可以是測量管理體系、測量過程、計量確認(rèn)過程、測量數(shù)據(jù)等。持續(xù)改進(jìn)可作為過程進(jìn)行管理。在對該過程的管理活動應(yīng)重點關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。
　　持續(xù)改進(jìn)在測量管理體系活動中是必不可少的重要要求。綜上所述，當(dāng)企業(yè)堅持持續(xù)的改進(jìn)，從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實現(xiàn)改進(jìn)，就能增強(qiáng)企業(yè)對改進(jìn)機(jī)會的快速反應(yīng)，提高企業(yè)的業(yè)績，增強(qiáng)競爭能力。

　　2.持續(xù)改進(jìn)需采用合適的方法
　　在企業(yè)的測量管理體系活動中，通常采用的持續(xù)改進(jìn)的方法是:基于測量管理的質(zhì)量目標(biāo)，通過內(nèi)部審核和管理評審評價企業(yè)的測量管理體系存在的不合格，當(dāng)然也可以通過數(shù)據(jù)分析方法，提供測量管理體系、測量過程、計量確認(rèn)過程、測量數(shù)據(jù)的各種有價值的信息，最終導(dǎo)致采取糾正措施、預(yù)防措施而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的(8.4)。在企業(yè)范圍內(nèi)理解并掌握這種一致的改進(jìn)的方法，可以快捷有效地實施持續(xù)改進(jìn)活動，取得預(yù)期的效果。持續(xù)改進(jìn)的實現(xiàn)必須采用合適的方法和手段，例如測量管理體系審核(8.2.3)、測量管理體系的監(jiān)視(8.2.4)等。對于測量管理體系的員工來說，對這些方法的真正掌握，需通過相應(yīng)的培訓(xùn)才能實現(xiàn)(6.1.2)。

　　3.將數(shù)據(jù)、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為企業(yè)的目標(biāo)
　　持續(xù)改進(jìn)的最終目的是改進(jìn)測量管理體系的有效性，改進(jìn)過程的能力，最終提高測量結(jié)果的準(zhǔn)確一致。涉及數(shù)據(jù)、過程、體系的持續(xù)改進(jìn)是基本的要求，在企業(yè)內(nèi)也是非常廣泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。將這幾方面的持續(xù)改進(jìn)作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)模材苓_(dá)到真正實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。所以在ISO10012標(biāo)準(zhǔn)的要求中，每項活動均有對結(jié)果評審的要求，而對評審發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)采取措施予以消除，這是一種持續(xù)改進(jìn)的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都必須做的。

　　4.建立監(jiān)視和追蹤持續(xù)改進(jìn)的方法
　　持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)的活動，每一輪改進(jìn)活動都應(yīng)建立相應(yīng)的監(jiān)視方法，以指導(dǎo)和評估改進(jìn)的結(jié)果，ISO10012的“改進(jìn)”(8.4)符合這一活動的基本情況。通過“監(jiān)視”可以及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

七、基于事實的決策方法的原則

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求:
　　有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

　　1.基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施
　　企業(yè)決策人應(yīng)依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺加以平衡，可以進(jìn)一步判斷確認(rèn)結(jié)果的可靠性，特別是依據(jù)可靠的測量結(jié)果所做的決策是比較科學(xué)和理智的。 所有的策劃活動都要求基于事實分析，并在權(quán)衡經(jīng)驗與直覺之后完成策劃方案。當(dāng)然，測量管理體系的分析(8.4)也包含了這種基于事實的決策方法?；谑聦嵉姆治觯扇〉拇胧⑹抢硇缘?，結(jié)果將會是有效的。

　　2.決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入
　　基于事實的決策方法的優(yōu)點在于，決策是理智的，增強(qiáng)了依據(jù)事實證實過去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評估、挑戰(zhàn)和改變判斷和決策的能力。成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策。決策是一個行動之前選擇最佳行動方案的過程。決策過程的輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動本身的水平。決策方案的水平也決定了其結(jié)果的成功與否。由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠可靠，也就是能準(zhǔn)確地反映事實，則為決策方案奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過程中的活動應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動。例如為決策的活動制定目標(biāo)，確定需解決的問題，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動，決策形成的方案的可行性評估等。這里包括了決策邏輯思維方法，也即依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析的方法；采用統(tǒng)計技術(shù)是一種有效的數(shù)學(xué)工具，依照這一過程形成的決策方案應(yīng)是可行或最佳的，是一種有效的決策，這也被認(rèn)為是基于事實的有效的決策方法。

　　3.確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確可靠
　　這是決策正確的保證條件。建立測量管理體系就是為了保證獲得準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)中，通過加強(qiáng)管理職責(zé)(5)、資源管理(6)、計量確認(rèn)和測量過程的實施(7)、以及測量管理體系分析與改進(jìn)(8)達(dá)到這一目的。特別是對記錄的控制(7.2.4)是這一活動的客觀證據(jù)。測量不確定度(7.3.1)可以提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息分析。測量的溯源性(7.3.2)為測量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確提供最重要的保證基礎(chǔ)。

　　4.讓數(shù)據(jù)需要者能得到數(shù)據(jù)
　　企業(yè)決策人應(yīng)能及時得到這些數(shù)據(jù)，這是十分必要的。應(yīng)經(jīng)常查看測試結(jié)果，以數(shù)據(jù)作為決策的依據(jù)，這是有效決策的保證。在ISO10012標(biāo)準(zhǔn)中，記錄保存為這一活動提供了保證條件。包括測量過程的記錄和計量確認(rèn)過程的記錄。特別是測試結(jié)果的報告、校準(zhǔn)證書、驗證證書等都應(yīng)作為決策的依據(jù)，并能為決策人及時得到。

　　5.使用正確的方法分析數(shù)據(jù)
　　統(tǒng)計技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。在ISO10012標(biāo)準(zhǔn)中，許多活動都有這種要求，特別是體系的監(jiān)視(8.2.4)、不合格的測量過程要求(8.3.2)、測量不確定度(7.3.1)等。

八、與供方互利的關(guān)系的原則

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求:
　　組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。

　　1.企業(yè)與供方或合作伙伴是互相依存的
　　隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動分工越來越細(xì)，專業(yè)化的程度越來越高。通常某一產(chǎn)品不可能由一個企業(yè)從最初的原材料開始加工直至形成顧客使用的產(chǎn)品銷售給最終顧客。這往往是通過多個企業(yè)分工協(xié)作，即通過供應(yīng)鏈來完成的。因此任何一個企業(yè)都有供方或合作伙伴。供方或合作伙伴提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)將使企業(yè)為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供保證，最終確保顧客滿意。所以，企業(yè)與供方或合作伙伴是互相依存的。企業(yè)與供方的良好合作交流將最終促使企業(yè)與供方或合作伙伴都能增強(qiáng)創(chuàng)造價值的能力，優(yōu)化成本的資源，對市場或顧客的要求聯(lián)合起來作出靈活快速的反應(yīng)并最終使雙方都獲得效益。在測量管理體系中往往需要供方提供優(yōu)質(zhì)的測量設(shè)備，需要供方提供優(yōu)質(zhì)的校準(zhǔn)服務(wù)，以保證測量管理體系的質(zhì)量和測量結(jié)果的質(zhì)量。這就需要建立與供方互利的關(guān)系，才能實現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　2.在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系
　　充分意識到企業(yè)與供方或合作伙伴的利益是一致的，是實現(xiàn)這一活動的關(guān)鍵。由于競爭的加劇和顧客要求越來越高，測量結(jié)果的質(zhì)量不僅僅取決于企業(yè)自身的能力，同時也取決于供方過程的能力，因此，共同提高能力和水平是對企業(yè)自身和供方都有利的事情，企業(yè)應(yīng)考慮讓關(guān)鍵的供方分享自己的技術(shù)和資源。同時，企業(yè)也可以吸收供方專家的知識，有助于確保高效使用供方的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　3.識別和選擇關(guān)鍵供方
　　企業(yè)應(yīng)運用過程方法，識別構(gòu)成測量過程和計量確認(rèn)過程的實現(xiàn)過程的各分過程及其相互作用，應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法管理過程實現(xiàn)。其中識別并選擇起著關(guān)鍵作用的供方也構(gòu)成了實現(xiàn)過程的組成部分，合適的供方對顧客的滿意和企業(yè)的業(yè)績可起到相當(dāng)重要的作用。供方的范圍可能有:測量設(shè)備、材料或零部件供應(yīng)方、提供某種測試活動的合作伙伴，某項服務(wù)，如校準(zhǔn)、技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢驗、運輸?shù)鹊奶峁┱叩?。企業(yè)可通過數(shù)據(jù)分析評價有關(guān)供方的信息，以供選擇使用。企業(yè)與供方或合作伙伴的相互溝通，對于測量最終能滿足顧客的要求是必不可少的環(huán)節(jié)。溝通將使雙方損失減少，在最大程度上獲得收益。通常測量設(shè)備的采購信息、測量實驗室的測試能力等情況應(yīng)當(dāng)予以溝通，溝通的方式和渠道應(yīng)當(dāng)有利于溝通實施。

　　4.對供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價并予以鼓勵
　　實施這一活動將會進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與供方合作伙伴密切關(guān)系，增進(jìn)供方或合作伙伴改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的積極性，增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力，共同取得顧客的滿意。企業(yè)的數(shù)據(jù)分析活動和對供方提供產(chǎn)品和服務(wù)的驗證活動將為這一活動提供準(zhǔn)確的信息。(未完待續(xù))

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