北京市計量檢測科學(xué)研究院　張寶珠  張文娟

　　JJF1069-2007《法定計量檢定機構(gòu)考核規(guī)范》在2003版中就已采用了ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系標準的質(zhì)量管理》八項原則。質(zhì)量管理八項原則體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，適用于所有類型的實驗室。

　　“領(lǐng)導(dǎo)作用”是八項質(zhì)量管理原則之一。北京市計量檢測科學(xué)研究院(以下簡稱“我院”)在建立和運行管理體系的過程中遵循這一原則，在制定質(zhì)量方針、目標、規(guī)定人員(部門)職責(zé)、策劃檢定、校準和檢測工作、實施質(zhì)量管理、進行持續(xù)改進等活動中強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的作用。領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在是否能將機構(gòu)的運作方向與機構(gòu)的宗旨統(tǒng)一，為職工創(chuàng)造一個充分參與實現(xiàn)機構(gòu)目標的內(nèi)部環(huán)境，使職工主動理解和自覺實現(xiàn)機構(gòu)目標。我院運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”的原則，采取有效措施，創(chuàng)造了有利于機構(gòu)發(fā)展和創(chuàng)新的環(huán)境。   

　　一、領(lǐng)導(dǎo)者的職能角色

　　關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者的職能角色，從現(xiàn)代組織管理學(xué)角度講，領(lǐng)導(dǎo)的第一要職就是制定明確、正確的目標。
    決策的最終準則是價值取向。一個組織、一個機構(gòu)在做重大抉擇的時候，一定要有最終的價值取向。對于我院來講，公共服務(wù)意識是我們最終的準則，是我們價值取向的核心理念。   

　　二、充分考慮顧客的需求與期望

　　領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將顧客的需求與期望作為首要的工作加以管理 (JJF1069-2007的7.2條)。向職工傳達滿足顧客要求的重要性，并就此問題在機構(gòu)內(nèi)部進行有效的溝通(JJF1069-2007的4.3.3條、5.2條)。

　　對于法定計量檢定機構(gòu)，顧客最大的期望是我們能夠提供科學(xué)、公證的數(shù)據(jù)，保證量值的準確可靠。因此，領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該是設(shè)計師，設(shè)計各個崗位、設(shè)計崗位職能、設(shè)計組織的價值觀、設(shè)計組織的領(lǐng)導(dǎo)體系?？偟膩碚f，設(shè)計工作包括設(shè)計組織的政策、戰(zhàn)略、系統(tǒng)。其中，最重要的工作是設(shè)計組織的基本理念。在決策管理中做到:一問為什么，二問干什么，三問怎樣配置資源，四問怎么變。

　　根據(jù)以上原則，我院采取了以下措施:其一，在《測量設(shè)備管理程序》和《量值溯源程序》中明確規(guī)定了測量設(shè)備的配備、控制、量值傳遞和溯源等的要求，配備高素質(zhì)的管理人員按文件要求實施有效的管理，并嚴格按照JJF1033《計量標準考核規(guī)范》的規(guī)定，在人員、計量標準器、設(shè)施和環(huán)境、管理體系運行等四個方面滿足要求的情況下建立計量標準；其二，積極參加實驗室之間的能力驗證和比對。我院主要領(lǐng)導(dǎo)參加比對工作會議，審核比對實施細則和作業(yè)指導(dǎo)書，調(diào)配儀器設(shè)備和人員，保證了能力驗證和比對結(jié)果的準確可靠。

　　近年來，我院先后參加了中國合格評定國家認可委員會(CNAS)組織的“三等量塊校準能力驗證”、全國光學(xué)計量技術(shù)委員會開展的眼科光學(xué)計量“頂焦度量值比對”、全國溫度計量技術(shù)委員會開展的“二等水銀溫度計量值比對”等多部門多學(xué)科組織的能力驗證和比對，其檢定或校準結(jié)果均在判別依據(jù)范圍內(nèi)，結(jié)果全部為“滿意”。其中，在我院工程部參加的北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織的室內(nèi)空氣中氨含量和苯濃度試驗?zāi)芰︱炞C工作中，我院氨和苯兩項檢測結(jié)果均為“滿意”。參加比對的檢測機構(gòu)共59家，氨和苯兩項均為滿意結(jié)果的實驗室只有28家，我院是其中之一。實驗室間能力驗證和比對工作，為顧客評價我院的技術(shù)能力和技術(shù)手段提供了有利的證據(jù)。

　　另外，在機構(gòu)內(nèi)部，院領(lǐng)導(dǎo)利用院中層干部會、局域網(wǎng)、院信息期刊、法律法規(guī)及管理體系文件的宣貫等方式與職工進行有效溝通。通過以上途徑，使大家認識到法定計量檢定機構(gòu)的測量設(shè)備，是承擔(dān)量值傳遞的社會公用計量標準的組成部分，必須對測量設(shè)備進行嚴格的控制，才能保證向顧客提供準確可靠的量值。院領(lǐng)導(dǎo)要求職工樹立牢固的質(zhì)量意識和法制觀念，充分意識到遵守法律法規(guī)和讓顧客滿意是法定計量檢定機構(gòu)最基本的要求。在機構(gòu)以外，我院利用走訪顧客、發(fā)放信息調(diào)查表、召開座談會等主動征求顧客意見和建議，以多種形式與顧客保持有效的溝通，對顧客提出的問題和建議積極地給予解決和采納，并將顧客的批評和表揚信息刊登在院信息期刊上，確保在整個機構(gòu)內(nèi)部溝通顧客的需求和期望，為我院質(zhì)量方針和總體目標的實現(xiàn)而努力工作。   

　　三、關(guān)注質(zhì)量方針和總體目標的實現(xiàn)

　　在機構(gòu)建立管理體系的活動中，最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(JJF1069-2007的5.2條)，同時應(yīng)結(jié)合檢定、校準和檢測實施的策劃(JJF1069-2007的7.1條)，在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標。對形成的質(zhì)量目標通過管理評審予以評價(JJF1069-2007的5.3.2條、5.6條)。

　　根據(jù)機構(gòu)發(fā)展的需要，圍繞顧客對檢定、校準和檢測的要求，及服務(wù)方式、服務(wù)效率等方面的要求，我院制定了中、遠期質(zhì)量目標。分別對計量器具的周檢率、人員持證上崗率、計量標準按期復(fù)查率、證書(報告)差錯率、檢定(校準和檢測)工作延誤率、顧客滿意度進行了規(guī)定。明確了由我院技術(shù)部負責(zé)在用計量器具周檢率的測量；業(yè)務(wù)部負責(zé)檢定、校準和檢測工作延誤率測量；質(zhì)量部負責(zé)證書報告差錯率、計量標準按期復(fù)查率、人員持證上崗率和顧客滿意度的測量。院領(lǐng)導(dǎo)要求相關(guān)職能部門在日常工作中要加強監(jiān)督管理，關(guān)注質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況，不但要發(fā)現(xiàn)問題，更要提出解決問題的方案。同時要求職能部門對責(zé)任范圍內(nèi)目標實現(xiàn)制定合理的測量方法，進行統(tǒng)計分析，將質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況提交管理評審。也就是說更注重執(zhí)行。

　　為使全院職工自覺貫徹實施質(zhì)量方針和目標，在機構(gòu)內(nèi)部宣傳貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的重要性。使大家認識到，貫徹和實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是機構(gòu)發(fā)展的需要，是確保顧客獲得滿意結(jié)果的保證，是檢測市場的競爭對我們提出的要求，是需要大家共同努力才能夠達到的結(jié)果。這個努力就是執(zhí)行力。通過貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，可以讓我們在檢測市場的競爭中贏得顧客的信任和滿意，為機構(gòu)帶來更大的經(jīng)濟效益，從而使每個職工受益。

　　作為領(lǐng)導(dǎo)者，更大量的工作應(yīng)該是執(zhí)行。因此，領(lǐng)導(dǎo)者就不僅僅是布置任務(wù)、作出決定。真正的有效領(lǐng)導(dǎo)是使布置下去的任務(wù)和作出的決定得以執(zhí)行；真正的有效領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是很好地貫徹機構(gòu)的意圖，而不是束之高閣。

　　在執(zhí)行力的背后，是領(lǐng)導(dǎo)者的監(jiān)控手段和與之相對應(yīng)的獎懲。并且在運行中對體系、制度是否有效進行測量，持續(xù)地改進，使質(zhì)量方針和總體目標得以實現(xiàn)。

　　通過以上活動可以看出，在機構(gòu)的質(zhì)量管理活動中，領(lǐng)導(dǎo)者的作用是至關(guān)重要的。它體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者能否將機構(gòu)的運作方向與機構(gòu)的宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個能使全體職工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，除充分考慮顧客的需求和期望、關(guān)注質(zhì)量目標和質(zhì)量方針的實現(xiàn)以外，我們還采取了其他有意義的措施。如:重視人才，尊重每個人，創(chuàng)造一個良好的人際關(guān)系氛圍；為職工提供所需的資源和培訓(xùn)，賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)利；承認職工的貢獻，建立激勵機制等。“領(lǐng)導(dǎo)作用”就是通過其具有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，在機構(gòu)的質(zhì)量管理、技術(shù)運作和支持服務(wù)方面，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，制定各種合理可行的措施，確保管理體系得到有效運行和持續(xù)改進。