大慶油田測試技術(shù)服務(wù)分公司檢測實(shí)驗(yàn)中心  孔祥玲

　　ISO/IEC17025:2005版與其1999版相比，增加了“4.10改進(jìn)”這一獨(dú)立的管理要素，而《實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則》也將“改進(jìn)”與糾正措施、預(yù)防措施合并為一個(gè)管理要素納入到新的準(zhǔn)則中來。這里談到的改進(jìn)與質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則之一的“持續(xù)改進(jìn)”的意義是完全一致的。持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。不論“改進(jìn)”以何種方式被提出，其目的都是為實(shí)驗(yàn)室建立的管理體系最終能達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、不斷完善，即實(shí)驗(yàn)室所有過程都是圍繞提高實(shí)驗(yàn)室管理質(zhì)量、技術(shù)競爭能力、提高改進(jìn)意識(shí)，為各項(xiàng)管理技術(shù)活動(dòng)指明了方向及目標(biāo)。

　　如何在實(shí)驗(yàn)室管理活動(dòng)中貫徹“改進(jìn)”理念，值得實(shí)驗(yàn)室管理人員及技術(shù)人員面對(duì)與思考。以下是筆者在實(shí)驗(yàn)室管理工作中對(duì)“改進(jìn)”這一要素的理解及認(rèn)識(shí)。    

　　一、增強(qiáng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)的“靈敏度”，提高對(duì)改進(jìn)認(rèn)識(shí)的“準(zhǔn)確度”

　　持續(xù)改進(jìn)從概念上不是預(yù)防發(fā)生錯(cuò)誤，而是在現(xiàn)有水平上不斷提高服務(wù)質(zhì)量、過程及體系的有效性。在實(shí)施中則是通過貫徹方針、目標(biāo)，利用內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等手段，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

　　在具體的實(shí)施活動(dòng)中，應(yīng)時(shí)刻心系持續(xù)改進(jìn)、增強(qiáng)改進(jìn)意識(shí)，圍繞實(shí)驗(yàn)室運(yùn)作的各項(xiàng)要素的運(yùn)行情況，積極發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；針對(duì)問題的實(shí)質(zhì)提出解決方法，才能在原有的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，為實(shí)驗(yàn)室管理進(jìn)入新一輪的循環(huán)打好基礎(chǔ)。在實(shí)驗(yàn)室的日常管理活動(dòng)中，管理者缺乏對(duì)持續(xù)改進(jìn)的靈敏度，往往是照本宣科，只局限于滿足條款的基本要求，不去深究條款的內(nèi)在意旨，這樣自然離達(dá)到對(duì)持續(xù)改進(jìn)的“靈敏度”及“準(zhǔn)確度”要求相距甚遠(yuǎn)。    

　　二、最高管理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)，全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)

　　最高管理者是組織的決策者，也是實(shí)驗(yàn)室持續(xù)改進(jìn)的第一責(zé)任人。最高管理者的決策正確與否關(guān)系到整個(gè)實(shí)驗(yàn)室的戰(zhàn)略發(fā)展方向，最高管理者應(yīng)切實(shí)履行職責(zé)，應(yīng)不定期地與質(zhì)量負(fù)責(zé)人及技術(shù)負(fù)責(zé)人就實(shí)驗(yàn)室近期的管理及建設(shè)設(shè)想進(jìn)行溝通，隨時(shí)跟蹤現(xiàn)代實(shí)驗(yàn)室發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)實(shí)驗(yàn)室的管理及技術(shù)要求以“發(fā)展”的觀點(diǎn)來指導(dǎo)、推動(dòng)實(shí)驗(yàn)室各項(xiàng)管理工作。增強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室全體員工持續(xù)改進(jìn)的信心和積極參與的熱情，最終形成全員互動(dòng)到持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)中來，自上而下形成一個(gè)良好的改進(jìn)循環(huán)機(jī)制，使實(shí)驗(yàn)室在市場競爭中始終處于領(lǐng)先水平。    

　　三、持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)實(shí)驗(yàn)室永恒的追求

　　實(shí)驗(yàn)室為適應(yīng)先進(jìn)的生產(chǎn)、測試技術(shù)并為其保障有效服務(wù)，滿足客戶不斷變化的需求，應(yīng)從檢測手段、檢測方法、人員培訓(xùn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)備、環(huán)境等方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，如開展實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)革新、實(shí)驗(yàn)室檢測裝置的更新改造建設(shè)、實(shí)驗(yàn)室新檢測技術(shù)的引入、檢測方法的修訂等日常實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量技術(shù)管理工作，每一過程將螺旋上升、向前發(fā)展。因此，持續(xù)改進(jìn)也是永無止境的，是實(shí)驗(yàn)室永恒的課題，它的最終目標(biāo)是為客戶提供高質(zhì)量的滿意的服務(wù)。    

　　四、為了改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的整體業(yè)績，應(yīng)不斷改進(jìn)其報(bào)告/證書的質(zhì)量

　　實(shí)驗(yàn)室最終產(chǎn)品是報(bào)告/證書，它不僅為客戶提供檢測或校準(zhǔn)結(jié)果，也是實(shí)驗(yàn)室集中展示管理體系及過程的有效性、檢測能力情況、實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)情況的重要載體。報(bào)告/證書的格式不是一成不變的，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)定期對(duì)報(bào)告/證書質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，對(duì)證書/報(bào)告不適宜的地方予以改進(jìn)，最終達(dá)到能夠適應(yīng)現(xiàn)階段實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)要求，提高管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客日益增長和不斷變化的需求和期望。    

　　五、質(zhì)量體系的充分性是相對(duì)的

　　充分性主要表現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室在實(shí)際運(yùn)作中影響實(shí)驗(yàn)室檢測或校準(zhǔn)數(shù)據(jù)的各項(xiàng)要素的有機(jī)結(jié)合及相互協(xié)調(diào)的關(guān)系如何，也是衡量比較充分和相當(dāng)充分的重要標(biāo)準(zhǔn)，只有通過一次次的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，增強(qiáng)質(zhì)量體系各要素的相互影響、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，才能實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系由充分性到比較充分到相當(dāng)充分的循環(huán)上升。    

　　六、實(shí)驗(yàn)室的持續(xù)改進(jìn)有兩條途徑

　　1.漸進(jìn)式持續(xù)改進(jìn)
　　由實(shí)驗(yàn)室在崗人員對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行步幅較小的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，包括下述內(nèi)容:
　　(1)分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域。
　　(2)確定改進(jìn)目標(biāo)。
　　(3)尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。
　　(4)評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇。
　　(5)實(shí)施選定的解決辦法。
　　(6)測量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。
　　(7)正式采納更改。
　　顯然，上述活動(dòng)是對(duì)戴明環(huán)(PDCA)工作原理的具體應(yīng)用。

　　2.突破性項(xiàng)目
　　通常由日常運(yùn)作之外的專門小組來實(shí)施，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)配備足夠的資源，有計(jì)劃地安排一些有資格的人員，對(duì)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)方法及自己研制的檢測/校準(zhǔn)方法實(shí)施改進(jìn)，以超越客戶的需求和期望。    

　　七、利用QC小組建立質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)

　　質(zhì)量改進(jìn)需要全員參與，以質(zhì)量控制(QC)小組形式組織員工進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的過程是系統(tǒng)的、積極的。圍繞實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量方針、目標(biāo)、現(xiàn)場存在的問題，通過人人皆可參與的靈活形式，開發(fā)員工智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析解決問題的能力，提高員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。    

　　八、運(yùn)用質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，分析和掌握實(shí)驗(yàn)室檢測或校準(zhǔn)質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和動(dòng)態(tài)變化

　　通過對(duì)實(shí)驗(yàn)室誤差理論、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)過程控制、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、描述統(tǒng)計(jì)、可靠性分析等統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用，作為實(shí)驗(yàn)室重要的內(nèi)部質(zhì)量控制手段，為質(zhì)量改進(jìn)提供科學(xué)的診斷工具，及時(shí)解決質(zhì)量問題。遵循這項(xiàng)原則，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)該采取下列措施:

　　1.建立市場反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息系統(tǒng)，不斷了解和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
　　2.為員工提供持續(xù)改進(jìn)的方法和培訓(xùn)，使廣大員工掌握持續(xù)改進(jìn)的工具(如統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法等)。
　　3.設(shè)定與調(diào)整實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，提出質(zhì)量改進(jìn)的方向，并落實(shí)到實(shí)驗(yàn)室的各個(gè)職能部門。
　　4.指導(dǎo)和跟蹤質(zhì)量改進(jìn)，驗(yàn)證糾正措施、預(yù)防措施等改進(jìn)的成效。
　　5.通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況，推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)廣泛、深入地開展。    

　　九、結(jié)論

　　實(shí)驗(yàn)室只有通過建立一個(gè)科學(xué)、完善的運(yùn)行管理體系，有效地維護(hù)、不斷地改進(jìn)，才能進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的運(yùn)行軌道，保證實(shí)驗(yàn)室又快又好地發(fā)展。